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第34章 电话网络营销,低级错误 (3)

当你主动打电话给陌生顾客时,你的目的是让这个顾客能购买你介绍的产品或服务。然而,大多数时候你会发现,你刚做完一个开头,就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在,就让我们来看一下,怎样有效地组织开篇,来提高电话营销的成功率。

小李是一名药店的营销员,他给张大爷打电话的时候却惹出了麻烦,张大爷一听药店要送他药品就满肚子不高兴,还把小李臭骂了一顿。

毋庸置疑,在全球经济快速发展历程中,最终的终端控制者必将是网络事业。同时,网络营销也将会成为决定营销人员发展前景的主要因素。

在某种情况下,营销人员没犯任何语言错误,并且在快要成交之时,客户却在另一头沉默无声。因为电话是两个互相看不见的人在通话,当对方沉默时,营销人员会觉得每一秒都非常难挨,往往沉不住气,不能等待客户思考完就将客户的思路打断。于是贸然地冒出几句不经思索的语言,不仅打断了他的思路,还会使你的游说节外生枝。

有些营销人员在电话营销中不注意语言细节,说起话来大大咧咧。经常这样,难免语言会出现失误,可能带来不好的负面效应。给顾客打电话,特别是给陌生的顾客打电话时,就不像我们平时给亲戚朋友打电话那么随随便便了。什么时候打、说些什么话、哪些话可以问、哪些话不能说,都是需要十分注意的地方,甚至是你说话的语气,在不同的场合都有不同的讲究。

在与顾客联络的过程中,电话是必不可少的一项基本沟通工具,用电话与顾客进行沟通,可以为你节省许多时间和精力。然而,多数营销人员在电话营销中不管顾客是男女老少,通篇一席话,逮谁都是那一套。要知道一人一种脾性,一个喜好,若不分别对待,营销只会招来失败。

5.许可E-mail营销

电话营销中不分顾客对象

张大爷办了会员卡之后,药店就时不时地给他打电话,今天某种药品有优惠了,明天某医院大夫来义诊了,让他不胜其烦。何况张大爷是个不服老的人,原来,听不得别人说他半句生病吃药的话。再说药品可不是普通的产品,没事谁吃那东西,白给也不会有人要!虽然药品可能是补品,于身心有好处的东西,但张大爷讳忌这玩意儿,若换了别人或许就说过去了,而搁在张大爷身上,只会憋一肚子气,骂你一顿。

一般来说,接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒,你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇,这其中包括:介绍你和你的公司,说明打电话的原因和了解顾客的需求,说明为什么对方应当和你谈,或至少愿意听你说下去。

交换链接或称互惠链接是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式,即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称,并设置对方网站的超级链接,使得客户可以从合作网站中发现自己的网站,达到互相推广的目的。交换链接的作用主要表现在获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等几个方面。

这个听起来相当客气的约见电话,其实一点都不管用。一般人对此类电话的答复大多是:“我忙得很,改天有空再说吧!”不得体的电话语言只会徒劳无功,白白地浪费宝贵的时间。

若在通话之时没有一个较安静的环境,噪音太大,那么不论男女老少,不管通话对象的信息你了解得有多清楚,可能都会对你的来电反感。当然环境因素还不是主要的,主要是真正意义上掌握自己营销的内容,很多营销员经常在这个环节会发生致命的错误。因为在电话营销当中,顾客随时可能提出超出你想象的回复范围的问题,整得你盲目不知所措。所以,必须详细地了解你营销的项目,准确地掌握所提供的产品相关联的服务或承诺等,这样,才能更好地回复电话中的疑问。

网络营销就是要给顾客创造另一个了解企业的窗口,让顾客有另一种选择的余地。因此说网络营销也并非万能,它的本质是一种新的高效的营销方式。以下就是常用的几种网络营销途径。

网络的发展不仅为广大企业提供了一个极好的供求信息交流平台,更为营销人员带来了广袤的发展空间。如果能够有效地利用,将会使营销业绩得到大幅度提升。

网络技术的突飞猛进,彻底地改变了营销人员的营销思维,网络营销成为许多营销人员从事市场推广时最优先考虑的营销策略。一个网络为王的时代已经到来,网络改变的绝不仅仅是营销,还有思想。无论从事哪一个行业,我们都无法忽视这股滚滚而来的网络浪潮。

虽然它是以出钱的多少来排名的,这是目前最常用也是见效最快的一种方法,某些程度上有失公允,但据统计,除电子邮件以外,搜索引擎已成为第二大互联网应用方式。并且随着技术进步,搜索效率不断地提高,用户在查询资料时不仅越来越依赖于搜索引擎,而且对搜索引擎的信任度也日渐提高。有了如此雄厚的用户基础,营销人员利用搜索引擎宣传企业形象和产品服务,当然就能获得极好的效果。

有这样一个电话,开头就说:“您好!我是某保险公司的张旭,本来打算直接去拜访您,可是没事先与您约好,又怕太不礼貌了,因此先打电话给您,请问您什么时间有空呢?”

即客户的定位问题。“与不正确的顾客对话就是在浪费时间和金钱”这是电话营销永恒不变的真理。如果营销人员在电话营销过程中始终在和不正确的顾客对话,即使你其他方面做得很到位,这里又引申出另一层意义,你也不会有好的业绩。举一个简单的例子:当你是一个中央空调的电话营销员,你始终在给昆明的一些企业打电话,结果是很长时间也没有业绩。这主要不是你的营销技巧有问题,是由于你没找准对象,始终在和不正确的人在对话。因为昆明是“春城”,四季如春,根本不需要空调。在营销学的角度上说,这是客户的定位问题。类比到电话营销上,就是你没有找到正确的对象。从这个例子上我们可以看出找准对象在电话营销中的重要性。

1997年,席卷东南亚的金融危机,使得国内的玻纤行业受到影响。九鼎集团有大部分产品销往国外,也面临着在东南亚市场萎缩的严峻挑战。该集团决策层认识到,营销是产品实现价值的纽带,一些传统的营销手段已远远跟不上市场、顾客需求信息的变化。要把产品推向市场,就必须得要形成自己的营销网络。

3.网络广告

错误 80

几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关,在所有与品牌推广有关的网络营销手段中,网络广告的作用最为直接。标准标志广告(BANNER)曾经是网上广告的主流,在网络广告领域发起了一场轰轰烈烈的创新运动,新的广告形式不断地出现,新型广告由于克服了标准条幅广告条承载信息量有限、交互性差等弱点,因此获得了相对比较高一些的点击率。

由此可见,开展网络营销活动的一个基本条件就是策划好属于自己的营销网站。

而且要记住,面带微笑及训练有素的语音、语速和语调很重要。这是通过过程中传达给顾客的第一感觉,即信任感。增加顾客在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。神经语言学强调过,语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话营销中的积极性。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止,通过电话传达给对方,让其能够感觉到你的真诚和可信度。

互联网上有大量的新闻组和论坛,人们经常就某个特定的话题在上面发布消息和展开讨论。专门的商业新闻组和论坛数量也很多,不少营销人员利用它们来宣传自己的产品。

4.交换链接或称互惠链接

这是一种较直接的网络营销方法,它减去了很多程序,可以把公司的信息、产品等相关资料直接发给自己的目标顾客。开展E-mail营销的前提是拥有潜在顾客的E-mail地址,这些地址可以是企业从用户、潜在用户资料中自行收集整理,也可以利用市场的一些软件来实现。

1.搜索引擎注册

营销人员在与顾客的通话中,谈话的时间要精短,语调要平稳,出言要从容,口齿要清晰,用字要贴切,理由要充分。切忌心绪浮躁,语急逼人,尤其在顾客借故推托、有意拖延约见之时,原则上,更须平心静气,好言相应。如果巧言虚饰,强行求见,不但不能达成约见目的,反而徒增顾客的反感。引导顾客做出决策,牵制住他的思路,让他按照你的想法来思考,这样,在无形中他就朝着你预设的目标走去了。

全面的企业资料是找对顾客必备的,因为它可以帮助你全面地了解这家企业,使你和这家企业的人员沟通时有更多的话题,也可以有更灵活的访问理由帮你找到你要找的顾客。很多营销精英们惯用的手法是通过专业的数据公司购买企业名录类产品,这类产品介绍企业的内容比较全,可以帮助电话营销员全面地了解企业,准确性高,避免浪费时间和精力。有了这类数据工具,电话营销员就可以轻松地找到正确的顾客。

一根根细细的电话线,交织成一张硕大无比的网路,将整个世界缩小了许多。而营销部门的电话,是热线中的“热线”。因为我们与很多从未谋面的顾客接触时,就是用电话联系,这是营销的第一步。

耐心最重要,不可急于求成。有时候,可能你拿起电话就出乎意料地撞到了准客户。或者你已经绕过了秘书小姐的盘问,虽然没有获得准客户的姓名,但总机已经直接转到了准客户的办公室。此时,切记不要因电话进行得太顺利而犯急于求成的毛病,对着话筒口若悬河起来。否则,准客户说了什么、对这次谈话抱什么态度,你都可能会因为兴奋而不顾言语之忌,又铸成大错。

如何才能找准对象顾客,在进行电话营销之前做好的准备工作呢?首先,必须对自己所在的企业与营销项目进行了解。如公司的性质、公司的文化、营销产品的特征、营销必需的专业术语等。其次,你准备给谁打电话,先要进行确定,如对方的姓名、职位、职能、联络方式等。如无法根据资料显示做出以上判断时,就需要先对顾客信息进行确认,然后才能开始营销。只有了解了顾客信息之后,才能区别加以对待。

也就是首先要定位好什么人是我们要找的顾客。如果定位上就发生了错误,那电话营销员是不可能找对人的。比如一个电信服务商要推广一个集团电话的业务,要通过电话联系相关部门的负责人来推广这项业务。他们的市场部告诉电话营销员找负责电话的负责人联系就可以,准确的客户定位是找对人的前提条件,结果很不理想。这就是一个定位错误的问题。实际上一个企业负责电话的人往往是一个后勤人员或办公室的某个人,他们根本无权决定办理这项业务,即使对这个服务有兴趣,还要向上汇报,真正有决定权的应该是行政部门的负责人。因为定位的错误,造成了项目的中途流产。所以,在电话营销中,若对顾客定位不准,只会白白地耽误工夫。

正如有的营销人员所说的那样:“对方一沉默,我就像被人用枪顶着,却总也听不见枪响,真比挨一枪还难受。”这就是营销新人常犯的沉默恐惧症。他们认为沉默意味着缺陷。客户的沉默使营销人员感到压抑,他们会很冲动地产生打破沉默的念头,这时候就往往犯错误。相反,有经验的营销人员在敦促到一定程度的时候,会主动沉默,这种沉默是允许的,而且也是受客户欢迎的。

在激烈的市场竞争中,九鼎集团添置了上网的基本设备,申请了企业电子信箱,注册了国际和国内域名,抽调了两名有较强英语阅读能力及外贸基础知识的人员熟悉电脑操作,主要任务就是收集网上信息,寻找顾客。

2.在新闻组和论坛上发布网站信息

不重视网络,忽视网络营销的途径

错误 79

从上例中不难看出,这位营销人员犯了大忌,即打电话没分清顾客对象,如果打给思想开放的年轻人还好些,但是对于一些老年人却不妥当。因此,打电话时一定要注意分清电话营销的对象。

作为一个电话营销员,必须具备敏锐的判断能力,即必须通过开始沟通的几句话判断对方的身份,从而确定他是不是你要找的目标客户。有太多的电话营销人员不论顾客对象,在没有识别出对方的身份之时,还在滔滔不绝地介绍产品,而当对方听明白的时候会直接告诉他产品不是我需要的,这样就完成了一次失败的营销行为。

要引起电话另一端顾客的注意,主动打出最重要的事莫过于唤起顾客的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说,一般人都不会准备继续谈话,随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本,通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

常言说得好,“沉默是金”、“此时无声胜有声”,电话营销中若语言出现失误了,这一点就尤为重要。当语言失误时,不妨沉默片时,因为此时,客户有可能会因你的沉默而怒气顿消,并能起到缓解气氛的作用。

网络营销打破了地域的限制,摆脱了高昂成本的困扰。通过网络,可以把产品营销到国外,哪怕你是个小企业,在你的字典里以前也从未出现“产品远销国外”这样的字眼儿。

就是这样一个简单的网站,没想到,却吸引了不少的顾客访问。一家美国的公司看了他们的网页后,对他们集团的产品很感兴趣,主动发来邮件联系。但因涉及到配额问题,九鼎集团便主动地通过与自己有业务联系的香港一家公司解决了这一问题,下达了生产订单。与此同时,美国公司还通过网络交流,两次派人专程来九鼎集团考察,就进一步合作交换了意见。最后,双方确立了长期的贸易合作关系。

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